Quais São as Cinco Principais Abordagens Para a Definição de Qualidade? Qual é o Caminho Mais Seguro Para se Definir Qualidade em Uma Empresa? Quem Foram os Dois Principais Responsáveis Pelo Movimento da Qualidade no Japão?
Existe uma enorme variedade de conceitos e definições de Qualidade na literatura especializada, mas segundo Garvin ([1]) existem cinco (5) abordagens principais para a definição de Qualidade:
- Transcendentes: “Qualidade é buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito” (Tuchman, 1980:38). “Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas e, embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é” (Pirsig, 1974:185).
- Baseada no Produto: “Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado” (Abbott, 1955:126-7). “Qualidade se refere às quantidades de atributos sem preço, presentes em cada unidade do atributo com preço”. (Leffler, 1982:956).
- Baseada no Usuário: “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos” (Edwards, 1968:37). “Qualidade é adequação ao uso” (Juran, 1974:2).
- Baseada na Produção: “Qualidade quer dizer conformidade com as exigências” (Crosby, 1979:15). “Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação” (Gilmore, 1974:16).
- Baseada no Valor: “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável” (Broh, 1982:3). “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente e, essas condições, são o verdadeiro uso e o preço de venda do produto (Feigenbaum, 1961:1).
Outras definições podem ser enquadradas nas citadas, a partir de seus aspectos preponderantes, mas é possível perceber algum conflito entre elas. Dependendo da área (Marketing, Vendas ou Produção) uma ou outra definição aplica-se melhor. O caminho mais seguro para definir qualidade em uma empresa é através da sua “política da qualidade”, que pode incluir mais de uma das abordagens indicadas. Segundo Garvin, o conceito de qualidade pode ser desdobrado em alguns elementos básicos, como vemos a seguir:
- Desempenho: Refere-se às características operacionais básicas de um produto.
- Características: São as funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico.
- Confiabilidade: Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto.
- Conformidade: Refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com os padrões preestabelecidos.
- Durabilidade: Refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas.
- Atendimento: Refere-se à rapidez, a cortesia, a facilidade de reparo ou substituição.
- Estética: refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais.
- Qualidade Percebida: Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do produto.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Deming e Juran foram os dois principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão, os quais os consideram os inspiradores do seu “milagre industrial” iniciado em 1950. Os americanos só lhes deram o devido valor em 1980. Mas seria injusto associar o movimento a apenas essas duas pessoas, pois o americano Phillip Crosby contribuiu com sua “teoria de zero defeito” e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de “controle da qualidade total”.
Pelo lado japonês, Kaoru Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Deming e Juran, tendo sido também o grande inspirador dos “círculos de controle de qualidade” (CCQ). Genichi Taguchi deu forte impulso à promoção do design industrial, o qual marcou a 2ª onda do movimento da qualidade no Japão.
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([1]) GARVIN, David A. “Gerenciando a Qualidade: a Visão Estratégica e Competitiva”. Rio de janeiro, Qualitymark, 2002.
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